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◆◆案情描述
2011年1月29日，西安某旅行社包機(jī)組織26名游客赴泰國(guó)旅游，但旅行社在機(jī)位協(xié)調(diào)中出現(xiàn)失誤，多招了6名游客。經(jīng)過(guò)與游客協(xié)調(diào)，旅行社安排原領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)6名游客從廣州轉(zhuǎn)赴泰國(guó)。其他游客按原計(jì)劃乘包機(jī)飛泰國(guó)出關(guān)時(shí)，因沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)被邊防拒絕出境導(dǎo)致旅程延誤，產(chǎn)生機(jī)票、酒店等費(fèi)用損失高達(dá)16萬(wàn)余元。
◆◆調(diào)處經(jīng)過(guò)
旅行社投保了旅程延誤附加險(xiǎn)，賠償限額20萬(wàn)元。本案中，旅行社是否存在管理不善是本案能否定責(zé)和獲得理賠的關(guān)鍵所在，也是可能與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。
旅行社包機(jī)機(jī)位失控、多招徠了6名游客，是導(dǎo)致旅程延誤的重要原因；旅行社安排領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)6名游客從廣州轉(zhuǎn)赴泰國(guó)時(shí)，放棄對(duì)包機(jī)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，因小失大，是事故損失的主要原因。
在案件處理中，調(diào)處員多次組織保險(xiǎn)公司和旅行社召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，協(xié)助旅行社出具有說(shuō)服力的延誤原因證明，包括提供由邊防部門出具的延誤原因證明。調(diào)處員在旅行社收集邊防部門出具的延誤證明遇到困難時(shí)，建議由旅行社和保險(xiǎn)公司共同到邊防部門求證，最終順利完成取證，旅行社獲賠14萬(wàn)元。
◆◆案例啟示
1. 本案的風(fēng)險(xiǎn)主要是旅行社對(duì)邊檢相關(guān)要求的忽視，未配備領(lǐng)隊(duì)，旅行社不因有了保險(xiǎn)而放松對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理。旅行社在投保時(shí)，價(jià)格高低并不是首要考慮的，而是應(yīng)當(dāng)管用、夠用。
2. 保險(xiǎn)索賠難度有二，一是相關(guān)證明材料難以收集，二是索賠金額越高，理賠難度越高。本案中經(jīng)過(guò)調(diào)處員的協(xié)調(diào)建議，此“兩難”得到了解決，說(shuō)
明由旅行社業(yè)設(shè)計(jì)、旅行社自主選擇的示范項(xiàng)目能夠?yàn)槁眯猩绲陌踩?jīng)營(yíng)保駕護(hù)航。
3. 調(diào)處工作離不開(kāi)原則性和靈活性，本案中邊防部門不愿出具書(shū)面證明，調(diào)處員創(chuàng)造性地組織各方實(shí)地求證，化被動(dòng)為主動(dòng)，可見(jiàn)調(diào)處中心隨著案件處理數(shù)量的增加，服務(wù)質(zhì)量會(huì)逐步提升，更好地服務(wù)于旅行社業(yè)。
◆◆專家點(diǎn)評(píng)
調(diào)查、搜集證據(jù)工作一直是保險(xiǎn)理賠的重點(diǎn)，證據(jù)是否真實(shí)、完整決定了是否理賠以及理賠額度，旅行社有提供相關(guān)證據(jù)的義務(wù)。但旅行社在履行義務(wù)時(shí)，有時(shí)確實(shí)會(huì)遇到一些自身無(wú)法解決、無(wú)法克服的困難。《民事訴訟法》規(guī)定，訴訟主體因客觀原因不能自行收集的證據(jù)，人民法院應(yīng)予調(diào)查收集。但保險(xiǎn)理賠領(lǐng)域?qū)ψC據(jù)收集還比較保守，本案正是借鑒了民事訴訟中的有效方法，進(jìn)行了很好的嘗試，得到了各方的認(rèn)可。
◆◆法律鏈接
《民事訴訟法》第六十四條。
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