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自今年1月底以來(lái)，佛山因疫情影響導(dǎo)致的旅游投訴糾紛急速增長(zhǎng)。疫情期間旅游投訴主要涉及旅行社、景區(qū)、星級(jí)酒店等取消行程退團(tuán)退費(fèi)問(wèn)題。為加強(qiáng)疫情期間矛盾糾紛化解，妥善處理旅游糾紛，市區(qū)兩級(jí)文廣旅體局狠抓“五個(gè)及時(shí)”，積極做好涉疫旅游投訴糾紛調(diào)解工作。
一、及時(shí)摸底。在疫情防控最吃勁的關(guān)鍵階段同步開(kāi)展對(duì)佛山市旅行社受影響旅游團(tuán)人數(shù)、團(tuán)隊(duì)滯留情況的調(diào)查，隨時(shí)掌握旅游投訴源頭基本情況。截至目前，統(tǒng)計(jì)全市旅行社退團(tuán)團(tuán)隊(duì)5512個(gè)，共涉及91家旅行社、68766人。
二、及時(shí)報(bào)告。實(shí)行旅游投訴數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)告制度，要求五區(qū)文廣旅體部門(mén)每日上報(bào)涉疫旅游投訴糾紛受理和處理情況，對(duì)涉疫旅游投訴跟蹤掌握，穩(wěn)妥處置。1月24日至4月24日，佛山市受理旅游投訴787宗，完成處理479宗,跟進(jìn)處理中308宗，旅游投訴調(diào)解累計(jì)退賠款約371.69萬(wàn)元。
三、及時(shí)指引。明確佛山市處理涉疫旅游投訴工作指引，3月17日，聯(lián)合佛山市中級(jí)人民法院、佛山市司法局印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)新冠肺炎疫情期間旅游領(lǐng)域矛盾糾紛化解工作指導(dǎo)的通知》，要求全市各級(jí)文廣旅體部門(mén)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)做好涉疫旅游投訴的受理、立案、處理工作；市、區(qū)兩級(jí)人民法院開(kāi)設(shè)旅游訴訟專(zhuān)門(mén)通道，通過(guò)快捷高效的法律服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅游訴訟的快立、快審、快結(jié)，及時(shí)化解旅游糾紛。各區(qū)文廣旅體部門(mén)、司法行政機(jī)關(guān)、人民法院等部門(mén)充分發(fā)揮相互協(xié)調(diào)作用，強(qiáng)化糾紛源頭治理、綜合治理，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、對(duì)接順暢、成效彰顯的訴調(diào)聯(lián)動(dòng)格局，確保共同破解涉疫旅游糾紛難題。
四、及時(shí)宣傳。及時(shí)做好普法宣傳和旅游投訴引導(dǎo)工作。要求旅游投訴調(diào)解人員在處理旅游投訴糾紛過(guò)程中，積極引導(dǎo)投訴人依法維權(quán)、合理維權(quán)，向投訴人或咨詢(xún)者進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)宣講，督促指導(dǎo)旅游企業(yè)妥善處理投訴，引導(dǎo)投訴人和旅游企業(yè)互相體諒。對(duì)于調(diào)解不成的旅游投訴，調(diào)解人員盡職告知投訴人可按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟，切實(shí)保障旅游者和旅游企業(yè)的合法權(quán)益。
五、及時(shí)調(diào)解。市文廣旅體局引入專(zhuān)業(yè)律師服務(wù)協(xié)助調(diào)解，向各區(qū)提供旅游投訴糾紛線上咨詢(xún)和現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)業(yè)調(diào)解服務(wù)，協(xié)助各區(qū)文廣旅體局開(kāi)展重大疑難旅游投訴糾紛的調(diào)解，妥善化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。截至目前，律師事務(wù)所協(xié)助開(kāi)展旅游糾紛專(zhuān)業(yè)調(diào)解2宗，調(diào)解成功2宗，均促使旅游企業(yè)和投訴人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，確保雙方矛盾有效化解。
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