西安游客境外酒店保管行李丟失保險案例

◆◆案情描述
    2013年2月19日，游客王某在參加西安某旅行社組織的澳新旅游期間，考慮到旅行便利，在領隊建議下與其他游客一起將隨身攜帶的行李物品集中寄存在酒店，但由于酒店方保管不善，致使包括王某在內的多名游客寄存的行李丟失，多方查找未果。事發后，游客王某及時報案，王某稱共丟失包括皮衣在內的物品價值3萬余元。旅行社在事故發生后多次與酒店交涉，要求其承擔賠償責任，但酒店方以各種理由推脫。游客以事故發生在旅行社安排的酒店、且是在酒店集中看管期間丟失為由向旅行社索賠，要求旅行社賠償3萬余元。
◆◆調處經過
    接到旅行社報案后，調處員提醒領隊及時報案并保留報案回執，由于本案是在旅行社安排的酒店集中看管期間發生，為了使事故妥善處理，避免矛盾轉移到旅行社，調處員及時指導旅行社積極協助游客向酒店方索賠，但酒店方以案件尚在警方調查過程中為由推諉責任，游客轉而向旅行社索賠。為了避免游客與旅行社之間矛盾激化，調處員建議旅行社保留好向酒店方索賠的書面證明材料，并協助旅行社準備索賠材料。本案調處中存在的主要問題是游客對其主張的3萬元損失無法提供證據支持，僅能提供的是一張未注明游客姓名的皮衣保修卡，調處員專程到商場核實保修卡的真實性和皮衣價格，結合游客出發前在機場候機時穿皮衣的照片，核定本案賠付游客8000元，游客及旅行社均表示滿意。
◆◆案例啟示
1. 財物丟損類案件數量整體偏少，但此類事故發生后同樣能夠給旅行社帶來不必要的麻煩。旅行社在組織接待游客旅游過程中，一定要提高責任心及安全防范意識，提醒游客務必隨身攜帶貴重物品。一旦出險，旅行社應當首先積極協助游客向酒店方索賠，保留好相關證據材料。不避責、不攬責，最大限度維護游客及自身合法權益。
2. 本案中，游客的行李物品是在入住酒店集中看管期間丟失的，酒店方負有不可推卸的責任，但事故發生后卻又推諉卸責，游客權益無法得到維護，矛盾勢必轉移到旅行社。所以，旅行社在選擇酒店等履行輔助人時，一定要選擇長期合作、安全措施到位、信譽好的合作伙伴。
◆◆專家點評
    游客旅途中被盜，首先要區分是個人保管還是由旅游經營者代管。如果是代管，旅游經營者要承擔賠償責任，但如果旅行社已經提示游客應將現金、有價證券及其他貴重物品隨身攜帶，游客沒有隨身攜帶而放置在交由旅行社代管的行李中，旅行社只按照普通物品進行賠償，不按特殊物品價值賠償。
    游客物品丟失或被盜，應立即報案，由公安機關將游客自述的丟失物品范圍、丟失地點進行固定。如果丟失的物品曾經有同行人員看到，游客或者旅行社應該勸說同行人員盡量提供書面證詞，如果物品曾出現在視頻、照片中，視頻和照片也應作為證據單獨保留好。
    本案中根據物品交付到酒店的方式不同，可能成立不同的法律關系。如果是游客專門將物品交付給酒店，換取回執之后離開保管區域的，酒店是保管人，雙方成立保管合同關系，保管人不能返還游客物品的，要承擔全部物品的賠償責任。如果是存放在酒店房間中的物品被盜丟失，酒店作為住宿服務的提供商，有安全保障義務，根據偷盜情節，如果酒店可以采取巡視、監控等方式預防并杜絕其發生，但沒有采取相應措施的，也要承擔全部損失的賠償責任，如果酒店無法預防犯罪行為發生，在安全保障義務范圍內承擔相應賠償責任。
    根據實踐經驗，大多數保管人會拒絕直接承擔賠償責任，游客可能選擇簽約社承擔責任，也可能直接起訴保管責任人，或者將兩者共同起訴。非直接責任人先行承擔賠償責任的，有權追償。
◆◆法律鏈接
《中華人民共和國合同法》第三百七十四條、第三百七十五條。
《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第二十二條。